Autor: Omar Louzir, Business Consulting Manager in RELEX Solutions.

En muchos países las tiendas están empezando a abrir o irán abriendo durante las próximas semanas. Mientras que los retailers quizás hayan tenido que hacer un cambio temporal para focalizarse en la gestión de las ventas online, ahora es el momento de prepararse para las oportunidades que nos puede ofrecer el regreso de la afluencia de clientes a las tiendas.

Fomentar las compras en tienda

Las operaciones ecommerce han ayudado a muchas empresas a mantenerse a flote durante el tiempo que las tiendas han estado cerradas, pero los márgenes de las compras online son muy inferiores a los de las compras en tienda. Además, hay más probabilidad de que las personas que compran en tienda realicen más compras impulsivas o que acaben comprando artículos que seguramente no comprarían online. Por lo tanto, los retailers tienen que alejar a los compradores de la experiencia de la compra online a la que se han acostumbrado y hacer que vuelvan a las tiendas.

Para alentar a los clientes a que vuelvan a las tiendas tradicionales, intente realizar promociones online que estén vinculadas a actividades en tienda. Por ejemplo, incluya un cupón de descuento junto con los pedidos online superiores a XXeuros para ser canjeado en tienda en una fecha futura, u ofrezca un bono descuento para que hagan las devoluciones en tienda en vez de enviar el producto de vuelta. También puede limitar la disponibilidad de algunos de los productos de inventario más nuevos solo para las primeras semanas tras la reapertura. Este tipo de incentivos ayudará a sacar a los clientes de sus casas para que se acerquen a las tiendas.

Un puente entre los pedidos online y las compras en tienda con programas “click and collect”

Animar a los clientes para que vuelvan a las tiendas físicas, no significa necesariamente que las compras en tiendas vayan a aumentar automáticamente. No todos los clientes están preparados para hacer las compras como las solían hacer, así que va a ser necesario construir un puente entre los pedidos online y las compras en las tiendas. Esto se puede conseguir con un modelo de compra click and collect (también conocido como BOPIS (Buy-online-picking-in-store).

Para muchos clientes, las compras click and collect son una solución atractiva, ya que combinan la inmediatez de las compras en tiendas con la seguridad de las compras online. Este modelo no es nuevo; un estudio descubrió que el 68% de los consumidores de USA hicieron múltiples compras bajo el modelo click and collect durante 2019, mientras que una encuesta más reciente apunta que el 44% de los retailers ofrecen actualmente recogidas en la acera (curbside pickup). Si aún no se ha hecho, ahora es la oportunidad perfecta para establecer este servicio. Puede ayudar a mantener la rotación de inventario en tienda, aún cuando el cliente no coge el producto de la estantería él mismo.

Establecer un programa de click and collect nuevo o actualizado requiere revisar las necesidades de personal. Es probable que las empresas necesiten más personal del que hubieran necesitado antes de la pandemia para manejar los pedidos, el packing y las entregas a los clientes, ya sea en la acera o en un mostrador dentro de la tienda. Esta reorganización puede hacerse fácilmente con la herramienta optimización de los turnos laborales basada en IA, que ofrece información sobre las capacidades y requisitos de los empleados disponibles.

Revisar y actualizar ofertas para que se adapten al comportamiento post pandemia

Durante los primeros días de coronavirus, muchas personas se centraron en la compra de productos esenciales como conservas y papel higiénico, con un descenso en la demanda de los productos no esenciales. A medida que vayan abriendo más tiendas, estos desequilibrios en la demanda se van a nivelar y ofrecerán nuevas oportunidades de venta, ya que la gente volverá a las tiendas para comprar lo que necesita y lo que quiere. Los planificadores deberán prestar mucha atención al hacer los pedidos para asegurarse de que los clientes encuentran en las estanterías tanto lo adecuado según la temporada, como lo atractivo.

Por ejemplo, a medida que se levanten las restricciones del #yomequedoencasa, vamos a buscar la manera de podernos reunir con familiares y amigos. En vez de judías en lata, es probable que los compradores se lleven pasteles, globos y otros artículos de fiesta  – especialmente para todos los eventos que hemos tenido que posponer durante la primavera (fiestas de cumpleaños, bodas, comuniones, etc.). Puede que los compradores quieran seguir disfrutado de los mismos pasatiempos que tenían durante el confinamiento, por lo que podría haber un aumento potencial de las compras de artículos relacionados, como productos de jardinería o bricolaje. Revise su mercado local y alinee los niveles de stock para garantizar el suministro adecuado de aquellos productos de los que se espera una mayor demanda, y evitar así las roturas de stock.

Para impulsar aún más las compras del stock existente, considere rebajas y promociones estratégicas. Realice promociones online de paquetes de productos relacionados – por ejemplo, detergente para la ropa, suavizante y quitamanchas – que solo se puedan recoger en tienda. Estos paquetes pueden hacerse con antelación, haciéndolo más fácil para los empleados y los clientes tendrán más razones para volver.

En la tienda, revise el diseño y haga ajustes para aumentar el atractivo con un nuevo merchandising e incrementar las ventas. Luego, asegúrese de que tiene disponible el surtido de productos correcto. Cuando los clientes vuelvan, verán las estanterías con mirada fresca y emocionada. Si tuvo que reducir la variedad de líneas de producto, este es el momento perfecto para reintroducirlas.

Hacer ajustes a corto plazo en el sistema de gestión de inventario

Tómese el tiempo para hacer ajustes manuales en sus previsiones según sea necesario a medida que sus tiendas abren nuevamente al público en general. A corto plazo, las necesidades de su inventario pueden diferir de las que su sistema había pronosticado inicialmente antes de la pandemia. En cualquier caso, un sistema basado en IA hará los cambios algorítmicos necesarios rápidamente para proporcionar unos pronósticos fiables basadas en tendencias y meteorología para los próximos meses.

Uso de datos para prepararse para la “nueva normalidad”

Una mentalidad enfocada en la analítica de datos va a ser vital a medida que nos dirigimos hacia la “nueva normalidad”. Aunque no podemos predecir con exactitud cómo van a cambiar el comportamiento de compra, los retailers pueden usar los datos para detectar tendencias a medida que vayan surgiendo. La clave será reaccionar y responder rápidamente a estas tendencias para continuar ofreciendo a los compradores una experiencia positiva, en línea con sus expectativas.

Combinando un enfoque basado en los datos con servicios de recogida en la acera, un planograma actualizado, y un inventario más fresco, los retailers estarán en una muy buena posición para manejar lo que sea que venga en el futuro. Las tiendas estarán preparadas para darle la bienvenida al tráfico de clientes y proporcionar una emoción renovada.

 

 

 

 

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