Dieser Beitrag erschien ursprünglich in RetailWire.
Es überrascht nicht, dass der Onlinehandel in der Weihnachtssaison 2020 ein Allzeithoch verzeichnete (besonders am Black Friday und Cyber Monday), während das Kundenvolumen in den Filialen gegenüber 2019 um 52 Prozent einbrach. Obwohl der Trend zum Onlineshopping auch in diesem Jahr weiter steigt, wird das Interesse am stationären Einkauf mit Sicherheit wiedererwachen: vor allem, wenn Coronaimpfungen nach und nach der breiten Bevölkerung zur Verfügung stehen. Traditionelle und Multichannel-Händler sollten die jetzige Phase nach den Feiertagen nutzen, um sich auf die nächste Veränderung im Kundenverhalten vorzubereiten. Es gilt, die 2020 verlorengegangenen Offline-Shoppingmuster wiederherzustellen.
Im Januar und Februar können Händler beispielsweise in Filialen einlösbare Rabattcoupons bei jedem Einkauf, der einen bestimmten Wert überschreitet, ausgeben – egal ob der Kauf nun Online, per Click and Collect oder in der Filiale stattfindet. So bleiben Händler nicht nur für Kunden präsent, sondern geben ihnen auch die Möglichkeit, die Filiale zu einem späteren Zeitpunkt zu besuchen, wenn sie sich sicherer fühlen und wieder mehr Lust dazu verspüren.
Da im Januar der Umtausch von Geschenken Hochsaison hat, sollten Händler den Prozess der Rückgabe in der Filiale so ansprechend und einfach wie möglich gestalten – auch für Artikel, die ursprünglich online erworben wurden. Um zum Filialbesuch für die Rückgabe und für weitere Einkäufe anzuregen, können Händler dann erneut Sonderaktionen oder Vergünstigungen für Filialkäufe anbieten.
Das oberste Ziel für Händler in der ersten Jahreshälfte 2021 sollte sein, den Einkauf in ihren Filialen sicher und attraktiv zu machen. Shopper möchten Fragen stellen können, die Ware begutachten und direkt vor Ort von den Filialmitarbeitern betreut werden – also von all den Vorteilen profitieren, die der Onlinehandel ihnen nicht bietet. Traditionelle Einzelhändler sollten besonders darauf achten, ihre Mitarbeiter so zu schulen, dass diese bei der Arbeit in den Verkaufsräumen Sicherheitsmaßnahmen einhalten und den Kunden bei Bedarf Hilfe anbieten. Auch ein gutes Bestandsmanagement ist wichtig: Out-of-Stocks sollten wo immer möglich vermieden werden. Kehren Kunden in die Filialen zurück und finden dann die gewünschten Artikel nicht vor, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie das nächste Mal online einkaufen werden.
Die Auswirkungen des ungewöhnlichen Jahres 2020 werden noch lange spürbar bleiben. Auch 2021 wird zwangsläufig zu unerwarteten Herausforderungen und Verschiebungen in der Kundennachfrage führen. Durch gut durchdachte Planung zur sicheren und attraktiven Gestaltung des Filialeinkaufs unter Einhaltung aller lokalen Verordnungen kommen Händler erfolgreich durch die nächste Phase der Pandemie und locken Kunden nach und nach zurück in die Filialen.
